InCar, osana Suvia Groupia, on ottanut asiakaskokemusstrategian (Customer Experience Strategy) liiketoiminnan ytimeen. Asiakaskokemus- ja kumppanuusjohtaja Lotta ”CX” Lackschéwitz johtaa toimintaa ajatuksella: ”Meillä CX-strategiaa ei tehdä mistään norsunluutornista, vaan yhdessä asiakastyössä olevien ihmisten ja yhteistyökumppaneiden kanssa.” Lue, kuinka InCar rakentaa asiakaskokemusta, joka palvelee henkilöstöä, autoilijaa sekä vakuutusyhtiökumppania.
Strategiana asiakkaan kokemus – miksi?
Asiakaskokemusstrategia on suunnitelmallinen tapa rakentaa sujuvaa, selkeää ja asiakaslähtöistä palvelua jokaisessa kohtaamispisteessä. Sen avulla asiakkaat kokevat palvelun helpoksi, johdonmukaiseksi ja luotettavaksi. Samalla varmistetaan, että kehittäminen on jatkuvaa ja mitattavaa.
Strategia vastaa autoilijoiden kasvaviin odotuksiin – vauriokorjauksen tulee olla yhtä helppoa ja läpinäkyvää kuin vaikkapa verkkokaupassa asiointi. Se vastaa myös vakuutusyhtiökumppaneiden kasvavaan tarpeeseen arvioida korjaamokumppaneita asiakaskokemuksen perusteella. Lisäksi toimialan murros – digitalisaatio, sähköautot ja automaatio – luo painetta erottautua kokemuksella, eikä vain hinnalla.
Mitä hyötyä InCarin asiakaskokemusstrategia tuo autoilijalle?
Koska vahinkotilanne on autoilijalle usein stressaava, tehtävämme on korjata kokemus mielenrauhaksi. InCarissa olemme hereillä ja viestimme läpinäkyvästi – asiakas esimerkiksi saa aina tiedot korjauksen etenemisestä ilman erillistä kyselyä. Digitaalinen, sujuva ja inhimillinen kokemus ei ole enää kilpailuetu, vaan perusoletus. InCarissa asiakkaan kokemus on aina oikeassa – siksi jokainen kohtaaminen on osa onnistumispolkua. Digitaalisten kohtaamisten lisäksi vaalimme henkilökohtaista kohtaamiskulttuuria.
”InCarin kohtaamiskulttuurista kertoo se, että meillä asiakkaan kohdannut työnjohtaja soittaa palvelemalleen asiakkaalle itse, mikäli hän jättää palautetta ja pyytää yhteydenottoa. Haluamme aidosti kuunnella asiakasta, oppia ja toimia hänen toivomallaan tavalla – ja yli odotusten”, painottaa Lotta.
Vakuutusyhtiökumppani hyötyy ennakoitavasta laadusta ja datasta
Kun autoilijan palvelukokemus vauriokorjaamolla on onnistunut, myös vakuutusyhtiökumppani hyötyy siitä. Reklamaatiot vähenevät, eikä tyytyväinen asiakas aiheuta ylimääräisiä yhteydenottoja, mikä säästää aikaa ja resursseja. InCarin tasalaatuinen palvelu koko ketjussa lisää luotettavuutta. Lisäksi strategiaan sisältyvät mittarit ja analytiikka tarjoavat vakuutusyhtiökumppaneille arvokasta dataa asiakaskokemuksen tilasta ja kehityksestä.
Kun työntekijät voivat hyvin – brändikin voi hyvin
Kaiken takana on jokainen InCarin työntekijä sekä kymmenen hengen asiakaskokemuksen johtoryhmä, joka koostuu 80-prosenttisesti kentällä työskentelevistä – kehitysjohtajista, korjaamopäälliköistä ja -vastaavista.
Asiakaskokemusstrategia on koko organisaation yhteistyön tulos. Se auttaa henkilöstöä ymmärtämään oman roolinsa palvelun laadussa ja tuo ylpeyttä työhön. Myös empatiataitoja on koulutettu – korjaamon rooli ei ole vain korjata autoja, vaan kohdata ihminen myötätuntoisesti vahinkotilanteessa.
”InCarin strateginen lähestymistapa ei ole pelkkä pehmeä arvo – se on myös keskeinen tekijä asiakastyytyväisyyden, tehokkuuden ja kannattavuuden kasvussa.”
InCarin tulevaisuuden näkymiä – viisi vuotta eteenpäin
Tulevaisuudessa InCar tarjoaa vakuutusyhtiökumppaneilleen syvemmin integroitua yhteistyötä. Toiminnan ytimessä ovat automaatiot, integraatiot, digipalvelut sekä yhteinen mittaristo ja jatkuva seuranta. Visiomme on olla tiennäyttäjä CX- ja AI-strategiassa. Lisäksi hyödynnämme kehittämäämme Asiakaskokemuksen kypsyysmallia (CMMM). Tavoitteena on rakentaa sitoutunein henkilöstö ja laadukkain kokonaiskokemus (Total Experience) – mitattavasti.
Haluamme olla jatkossakin se suomalainen, tutkitusti tasalaatuisin vauriokorjaamoketju, joka pitää lupauksensa ja tuo mielenrauhaa kaikille osapuolille.